Sarah

... ist Marketing Specialist Employer Branding bei Galeria Kaufhof.

28.11.2017

Kundenbegeisterung bis nach Lissabon

Kundenbegeisterung ist das kleine Stückchen mehr, das wir anstreben und in unserer Unternehmens-DNA verankert haben. Ein Beweis? Hier kommt er – in schriftlicher Form als E-Mail eines Kunden aus Lissabon an die Geschäftsführung der Filiale Köln Hohestraße. Sie zeigt die Begeisterung und die Zufriedenheit des Kunden. Aber lest am besten selbst:
Tags: Mitarbeiter, Filialen

Wir sind stolz auf unsere Mitarbeiter. Einer von ihnen ist schon seit vielen Jahren bei Galeria Kaufhof tätig, er hat bereits seine Ausbildung im Unternehmen absolviert. Er konnte sich noch sehr gut an die Bestellung des Kunden erinnern.

Herr Bank, diese wertschätzende E-Mail aus Lissabon und den mehr als zufriedenen Kunden haben wir u.a. Ihnen zu verdanken! Was haben Sie gedacht, als Sie von der E-Mail erfahren haben?

Ich habe mich sehr über die E-Mail des Kunden gefreut. Ich war allerdings auch etwas überrascht, dass sich ein Kunde so viel Zeit nimmt und sich so positiv äußert, da es für uns selbstverständlich ist, auf die Wünsche des Kunden einzugehen und diese wenn möglich zu erfüllen.

Kommen solche Kundenanfragen häufiger vor? Gab es vielleicht schon einmal ein ähnliches Anliegen von einem Kunden?

Wir bekommen täglich Anrufe von Kunden mit den verschiedensten Anliegen. Das der Anruf aus dem Ausland kam, ebenso wie die Art und Weise der Zustellung, war jedoch nicht alltäglich. Es gibt aber durchaus ähnliche Wünsche – zum Beispiel von einem Kunden aus Skandinavien, der seine Unterwäsche von unserer Eigenmarke in größerer Stückzahl bei uns per E-Mail bestellt hat.

Der Kunde hat in diesem Fall explizit betont, wie wichtig für Ihn die telefonische Kommunikation war. Kommen telefonische Bestellungen häufig vor?

Telefonische Bestellungen kommen mehrmals täglich in unserer Abteilung an, da viele Kunden nicht über das Internet bestellen möchten und den persönlichen Kontakt zu uns bevorzugen. Oftmals sind es Anfragen dazu, ob bestimmte Artikel bei uns verfügbar sind. Wenn dies nicht der Fall ist, fordern wir die Artikel aus anderen Filialen an oder bestellen diese direkt beim Lieferanten.

Warum sind Sie in Ihrem Job so gerne tätig? Was ist für Sie das Besondere daran und was motiviert Sie dabei?  

Der tägliche Kontakt mit den Kunden macht mir einfach Spaß. Es ist die Herausforderung, die mich reizt, auf die unterschiedlichsten Wünsche und Bedürfnisse einzugehen und diese auch zu erfüllen. Die Motivation liegt natürlich auch darin, am Ende des Tages unser Umsatzziel erreicht zu haben. Das schaffen wir nur mit zufriedenen Kunden!

Herzlichen Dank für das Interview, Herr Bank!

 

„Dem Kunden das Gefühl zu geben, bei uns gut aufgehoben zu sein und seine Wünsche und Bedürfnisse erfüllt zu bekommen, so dass er zufrieden unser Haus verlässt und gerne wiederkommt,“ so definiert Herr Bank Kundenorientierung. Und das nicht nur in der Theorie. Er setzt es mit viel Herzblut auch 1A in die Praxis um!  ;)