Eva Marie ist Social Media Koordinatorin bei Galeria Kaufhof.

Eva Marie

... ist Social Media Koordinatorin.

26.06.2018

Omnichannel: Auf allen Kanälen einkaufen

Das Beste aus digitaler und stationärer Welt zu verknüpfen – das ist der Omnichannel-Ansatz von Galeria Kaufhof. Dabei profitieren die Kunden von einem grenzenlosen Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg. Sie sollen einkaufen können, wann, wo und wie sie wollen.
Tags: Omnichannel
Omnichannel-Services: Auf allen Kanälen einkaufen

Der beliebteste Omnichannel-Service ist die Verfügbarkeitsabfrage. Mit nur einem Klick können die Kunden prüfen, ob das Produkt in der nächstgelegenen Filiale verfügbar ist. Ein Service, der bei den Kunden besonders gut ankommt. Rund 7 Mio. Mal im Jahr wird die Verfügbarkeitsabfrage auf kaufhof.de genutzt.

Will der Kunde sicher sein, dass das Wunschprodukt zu einem späteren Zeitpunkt auch tatsächlich vorhanden ist, kann er den Service Reservieren und Abholen in Anspruch nehmen. Das Produkt wird zwei Geschäftstage unverbindlich für ihn in den Filialen reserviert. An der Abholstation kann er die Ware einfach per Nachnahme abholen. Gefällt ihm das Produkt, bezahlt er es direkt an der Kasse. Bereits 400.000 Mal genutzt wurde der Reservierungsservice von Mai 2017 bis Februar 2018 - besonders häufig an Sonn- und Feiertagen. „Spielwaren, Sportartikel und Schuhe werden von den Kunden besonders gerne online reserviert“, sagt Alexander Löschhorn, Leiter Omnichannel.

Omnichannel-Abholstation

Bestellen und Abholen - bequem & schnell!

Wer sich online über ein Produkt informiert hat und es verbindlich kaufen möchte, kann den Service Bestellen und Abholen nutzen. Die Bestellung wird im Onlineshop getätigt, vorab bezahlt und versandkostenfrei in die Filiale geliefert. Sobald das Paket für den Kunden in der Filiale bereit liegt, kann er es an der Abholstation abholen. Wer lieber in der Filiale bezahlen möchte, wählt die Zahlungsart „auf Rechnung“.

Tablets zur Regalverlängerung in den Filialen

Einen weiteren Beitrag zur Umsetzung des Omnichannel-Ansatzes leisten die bundesweit rund 1.500 Tablets in den Filialen. Sie kommen bei den Beratungsgesprächen zum Einsatz. Produkte, die ausverkauft sind oder die nicht zum üblichen Warenbestand der Filiale zählen, können an die Wunschadresse des Kunden oder versandkostenfrei in die Filiale geliefert werden. Dieser Service trägt dazu bei, den Kunden ein breiteres Sortiment anbieten zu können. 

Stärken und Herausforderungen beim Omnichannel-Retail

Die Auswertungen der Omnichannel-Services sind erfreulich: „Über alle Kundensegmente hinweg kommen die Services gut an. Die Nutzung erfolgt unabhängig von Alter und Geschlecht“, erläutert Löschhorn und fügt hinzu: „Wir wollen jedoch noch sichtbarer werden mit unseren Services. Denn nicht alle Kunden wissen, welche vielfältigen Services wir anbieten.“ Dafür setzt das Team nun auf Vermarktungskonzepte, die die Bekanntheit der Omnichannel-Services steigern sollen.

Herausfordernd bei der Umsetzung der Omnichannel-Themen sind zwei weitere Aspekte: die hohen Kundenerwartungen auf der einen Seite und die komplexe Verknüpfung aller Systeme und Bereiche auf der anderen Seite.

Kunden sind heute so anspruchsvoll wie nie zuvor. Sie sind bestens informiert und wollen die Ware so schnell wie möglich in den Händen halten. „Der Kunde fordert ein seamless Shopping, sprich ein Einkaufen ohne Kanalgrenzen“, berichtet Lena Melder, Omnichannel Integration Managerin, „Genau dort setzen unsere Omnichannel-Services an und arbeiten täglich an deren Optimierung“.  

Damit Omnichannel-Services auch reibungslos funktionieren, müssen viele Bereiche miteinander verzahnt werden. „Der Einkauf und Verkauf, die IT, der Onlineshop, die Logistik bis hin zum Rechnungswesen – all diese Bereiche müssen reibungslos ineinander greifen, damit unser Omnichannel-Ansatz funktioniert“, betont Löschhorn.

Damit die Online- und Filial-Welt in einem Omnichannel-Unternehmen derart verzahnt sind,  bedarf es einer einheitlichen Datenbank und eines gemeinsamen Warenwirtschaftssystems. „Dahinter stecken Systeme, die State-of-the-Art für die deutsche Handelslandschaft sind“, so Löschhorn. „Und nicht nur die Technik und das Zusammenspiel der Bereiche sind entscheidend für den Erfolg der Omnichannel-Strategie, sondern es sind vor allem die Mitarbeiter auf der Verkaufsfläche, die den Omnichannel-Gedanken und die Services an die Kunden herantragen müssen.“

Omnichannel-Ausblick: Ship from Store kommt!  

Neben der Weiterentwicklung der bestehenden Omnichannel-Services wird an einer neuen Versandart, dem Versand aus der Filiale („Ship from Store“), gearbeitet. Mit drei Pilot-Filialen soll das Konzept im Herbst 2018 getestet werden. Der Kunde profitiert dann von einer noch größeren Sortimentsbreite. Außerdem wird damit der Grundstein für die „Same Day Delivery“, sprich der taggleichen  Auslieferung, gelegt.

 

Sie möchten den Erfolg unserer Omnichannel-Strategie mit vorantreiben? Dann ist diese Position vielleicht interessant für Sie! Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung.