Eva Marie ist Social Media Koordinatorin bei Galeria Kaufhof.

Eva Marie

... ist Social Media Koordinatorin.

23.03.2018

Galeria Kaufhof nimmt eigenes Usability-Labor in Einsatz

Mit dem neuen Usability-Labor in der Kölner Zentrale hebt Galeria Kaufhof die Kundenzentrierung auf ein neues Level. Im Sinne des User-Centered-Designs werden hier alle Weiterentwicklungen des Onlineshops vor deren Umsetzung am Kunden getestet.
Tags: E-Commerce
Kundenzentriertheit im Fokus mit dem eigenen Usability-Labor bei Kaufhof.

„Der Kunde im Fokus“ – diese Leitlinie ist tief verankert in der Produktentwicklung von Kaufhof.de. Um den Kunden noch stärker in das Zentrum des Handelns zu setzen, hat das User-Experience- & Usability-Team um Hauke Floer nun ein eigenes Usability-Labor eingerichtet. Getestet wird darin so ziemlich alles, was das E-Commerce-Team entwickelt: zum Beispiel die Optimierung der Produktdetailseiten, neue App-Features oder die Anpassung der Produktkategorien.

Kerngedanke ist, Dinge im Rahmen des User-Centered-Designs zu entwickeln. Bei dieser kundenzentrierten Herangehensweise wird der Kunde bereits von Anfang an in den Entwicklungsprozess neuer Features einbezogen. „In sogenannten Benutzungstests finden wir als Usability-Team heraus, was der Kunde denkt. Es geht darum ihn zu verstehen“, sagt Floer.

Usability Labor: So laufen die Benutzertests ab

Wie läuft ein Benutzungstest im Usability-Labor ab?

Am Anfang eines jeden Benutzungstests wird eine Hypothese zu einem Thema aufgestellt. Zum Beispiel könnte die Vermutung lauten, dass größere Produktbilder auf einer Produktdetailseite dazu führen, dass die Kunden mehr Produkte in den Warenkorb legen. Basierend darauf werden für unterschiedliche Varianten Prototypen, also klickbare Dummies, entwickelt. Diese Prototypen werden dann im Benutzungstest von etwa zehn bis zwölf Probanden auf Herz und Nieren getestet. Die Testpersonen werden anhand verschiedener Auswahlkriterien und gemäß des zu testenden Szenarios ausgewählt. Sind die geeigneten Probanden gefunden, können die 30- bis 45-minütigen Tests beginnen.

Zunächst wird der Proband vom Interviewer aus dem Usability-Team mit einem kurzen Einführungsgespräch auf den Test vorbereitet. „Wichtig ist, dem Kunde zu vermitteln, dass nicht er, sondern der Prototyp getestet wird“, so Floer. Durch eine psychologische Gesprächsführung soll der Teilnehmer die Test-Situation vergessen und sich fühlen, als säße er auf dem heimischen Sofa oder am Schreibtisch. Darauf abzielend wurde auch der Raum gestaltet. Mit Sessel, Schreibtisch, großformatigen Bildern und Tageslicht-Leuchten wirkt das Usability-Labor gemütlich und einladend.

Geräteübergreifend, d.h. mit dem Smartphone, Tablet oder Desktop, testet der Proband nun den Prototypen. Währenddessen soll er alle Gedanken laut aussprechen. Zudem stellt der Interviewer begleitende Fragen. Die Testperson wird gefilmt, der Ton aufgezeichnet. Eine spezielle Software nimmt das Nutzungsverhalten an den Devices auf. Währenddessen sitzt das Projektteam mit den relevanten Stakeholdern im Beobachtungsraum und kann den Benutzungstest per Live-Übertragung verfolgen. Sind die Tests abgeschlossen, werden die Ergebnisse ausgewertet und die Konzepte entsprechend überarbeitet. In einer zweiten Test-Iteration wird der neue Prototyp abschließend geprüft. Ist das Feedback der zweiten Testrunde positiv, kann im Anschluss mit der Umsetzung durch die Programmierer begonnen werden.

Das Richtige tun und nicht am Kunde vorbei entwickeln

Wer weiß, was am besten ist, wenn nicht der Kunde selbst? Mit dem Benutzungstest wollen die UX-Experten herausfinden, wo es hakt und genau dort ansetzen. „Wir legen den Finger in die Wunde“, verrät Floer. „Gemeinsam mit dem Kunden finden wir heraus, was das Richtige ist.“ Das Credo dabei lautet, Schritt für Schritt besser zu werden, statt wasserfallartig neue Dinge umzusetzen. Das Einbeziehen der Kunden in einem so frühen Stadium schützt davor, nicht am Kunden vorbei zu entwickeln. „Es geht nicht um persönliche Befindlichkeiten, sondern darum, kaufhof.de für jeden da draußen besser zu machen“, fügt Floer hinzu. Und genau dafür ist das Usability-Labor ab sofort im Einsatz.

 

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